PNL: tus clientes en tus manos

PNL: Tus clientes en tus manos.

Con la PNL tus clientes estarán en tus manos para que los cuides, asesores, atiendas y acompañes en sus decisiones de compra.

PNL de nuevo a la carga.

¿Crees que conoces bien a tus clientes o lectores? Te invito a descubrir nuevas técnicas.

Te recuerdo que esta es la tercera parte de un artículo extenso. Te dejo las dos primeras partes para que puedas revisar cómodamente la información completa:

PNL para conocer a tu cliente o lector

PNL y sabrás como piensa tu cliente o lector

 

¿Cómo debes tratar a cada tipo de cliente o lector?

Gracias a la PNL dispones de una clasificación de individuos que resulta muy práctica para enfocar las ventas de tu producto, servicio o libro.

Lo primero cuándo estés con un cliente es tener claro que lo importante es él. Céntrate primero en que tipo de cliente tienes enfrente, según la PNL puede ser: visual, auditivo o kinestésico. Reconocer el tipo de cliente te va a resultar muy fácil con las siguientes pautas.

Te hago un breve resumen de lo que tienes que observar:

  • ¿Cómo mueve los ojos?
  • ¿Cómo viste?
  • ¿Cómo respira?
  • ¿Qué tipo de expresiones repite?
  • ¿Qué postura tiene?

Solo con estos datos ya lo tienes clasificado. Ahora vamos al plato fuerte del tema: Como debo tratar al cliente.

Elimina el estrés de la ecuación de ventas

Primero, ten en mente que no todos los clientes compran, aunque tú hagas una gran labor y le trates de la forma adecuada. Para eliminar el estrés de la ecuación yo he desarrollado mi propia fórmula. Cuando hablo de mi propia fórmula te hablo de algo que yo he ideado, que no he aprendido de ningún manual y que es fruto de mi formación y experiencia, pero no tiene porque ser única.

¡Allá voy! que me enrollo: Cuando estés con un cliente, no pienses en vender tu producto o servicio, es más, olvídate de vender y concentra tu atención en como tu producto o servicio puede solucionar o mejorar algún problema de su vida. Y lo más importante: disfruta con lo que estás haciendo. Gracias a esta persona tienes la posibilidad de hablar, mirar o sentir tu producto o servicio. La persona que tienes enfrente puede ser toda una experiencia en tu vida, ahora está comenzando, pero no sabes a lo que te llevará, es una nueva aventura donde todo es posible. Mira a cada cliente con ojos nuevos, porque es único.

Como consecuencia de tu labor, a veces llegará la venta y a veces no, pero siempre quedará realizada una gran labor de branding (has dado a conocer tu producto o servicio a un futuro cliente que podrá a su vez compartir la información).

Antes de ofrecer un producto, pregunta al cliente por sus necesidades relacionadas con tu producto o servicio, y asegúrate de usar los dos hemisferios del cerebro en la venta. No solo sirve la comunicación verbal, apoya tus argumentos en imágenes y sensaciones.

 

«Ojo» con expresiones que te pueden complicar la venta.

Palabras que no debes usar para vender:

Hay una serie de palabras que provocan resistencia, te conviene no usarlas en la comunicación con tu cliente:

– Indiscutiblemente.

– Siempre.

– Nunca.

– Absurdo.

– Nada.

– Nadie…

Todas estas palabras tienen en común que no ofrecen alternativa, le quitas al cliente su capacidad para decidir, porque no le ofreces ninguna alternativa para que él decida en la compra. Y… Sinceramente, a mí me gusta decidir cuando pago ¿y a ti?

Ahora cuidado con el “pero…”

Después de mi anterior explicación, podrías pensar que usar “pero…” te puede ayudar en una venta. ¡Pues no! Y te pongo un ejemplo:

El cliente te da su opinión de un producto de la competencia que le parece adecuado. Y tú le das la razón del loco y añades: pero…

¡Lo has perdido!  Porque le acabas de intentar engañar, dándole aparentemente la razón como si fuera un bebé, para acto seguido quitársela. Si lo que te ha dicho es verdad, no tienes porque quitarle la razón para vender tu producto; debes decirle aquello que tiene tu producto y que es un valor añadido, pero reconoces que lo que está diciendo es cierto.

Ahora una opción al “pero…”

En vez de usar el “pero…” puedes emplear expresiones como:

  • “Lo cierto es que tiene razón y, además, también es importante…” (ahí es cuando comentas las características en las que destaca tu producto o servicio)

 

Ahora, a cada cliente lo suyo…

 

Clientes visuales:

  • A estos clientes es imprescindible enseñarles el producto.
  • Mantener en todo momento el contacto visual es fundamental, les reafirmas.
  • Hacer un refuerzo en las cualidades visuales del producto o servicio, para que el cliente no pierda detalle.
  • Hablarle rápido, no le hagas perder el tiempo explicándoles algo que les puedes mostrar.
  • Tenerles en movimiento, ten en cuenta que son activos por naturaleza, y si les haces un recorrido visual en el que se tengan que mover, te lo agradecerán.
  • Con estos clientes va muy bien para concretar las ventas expresiones como: ¿Qué tal ves el producto? ¿En qué color te lo llevarás?…

Clientes auditivos:

  • Va muy bien explicar todo el funcionamiento del producto o servicio.
  • Explica ventajas e inconvenientes de este producto con respecto a otros similares.
  • Asegúrate de que el entorno auditivo es el adecuado para tus explicaciones, sin ruidos que os interrumpan y a ser posible cerca de sonidos agradables y relajantes.
  • Cuando quiera hablar escúchale tranquilamente y con toda tu atención, tal y como él hace contigo.
  • Intenta hablar de forma pausada y cuidando tus expresiones.
  • Para terminar de animar la venta, con estos clientes van bien expresiones como: ¿Has oído bien las condiciones del contrato? ¿Qué tal te suenan las especificaciones técnicas?

Clientes Kinestésicos:

  • Estos clientes son los más sensibles y no debes mantener el contacto visual más de cinco o seis segundos. Si les mantienes fija la mirada suelen sentirse incómodos, los intimidas.
  • Intenta que se sientan cómodos para hablar de tu producto o servicio, si tienes opción de un sofá en vez de una silla este cliente te lo agradecerá.
  • Ahora, hasta el olor del sitio en el que estás es importante y va a influir en sus decisiones, tendrás que cuidar al máximo los detalles porque, para este cliente todo será una experiencia sensorial.
  • Muy importante que le des a probar, oler, oír, tocar… tu producto o servicio.
  • Para finalizar el proceso de venta suelen ir bien las siguientes expresiones: ¿Cómo te sientes con el producto? ¿Te sientes cómodo con este servicio?…

Esta investigación y serie de artículos me ha llevado un tiempo considerable, pero lo más importante es que los pongas en práctica, y si descubres algo nuevo que funciona, ponte en contacto conmigo, ampliaré el artículo con tu experiencia mencionando tu nombre y aportación.

 

Una vez más te recuerdo que siempre viene bien revisar… Apublicar.

Asunción Sánchez Monclova

PNL y sabrás como piensa tu cliente o lector

PNL para conocer a tu cliente o lector

Gracias a la PNL empezarás a conocer a tu cliente o lector, lo verás realmente.

En el anterior artículo del blog, aclaré los conceptos básicos para entender y conocer en qué consiste la PNL o Programación Neurolingüística y lo dejamos en el siguiente punto:

¿Quieres conocer a tu cliente? No pierdas detalle ahora

Según la PNL en función de los canales usados en la percepción podemos clasificar a los individuos en las siguientes categorías:

 

  1. Visuales

Individuos donde la importancia recae en el canal visual, “ver y ser vistos”. Suelen ser veloces en la percepción de las cosas y presentan como característica habitual pensar más rápido de lo que hablan. Suelen hablar en un tono elevado y son personas imaginativas, con pautas de comportamiento que implican hablar mientras configuran imágenes visuales en su cerebro. No creo que tenga que decir que se trata de personas con más interés en ver que en oír.

Otras características:

  • Respiración rápida y superficial
  • Postura rígida.
  • Hablar más rápido de lo normal.
  • Trabajan muy bien con conceptos e ideas abstractas, por lo que suelen ser matemáticos, contables, físicos…
  • Suelen mover los ojos hacia arriba.
  • Se visten con cuidado y esmero.

Expresiones habituales en individuos visuales:

  • ¿Viste?
  • ¿Cómo lo ves?
  • Ya veremos…
  • Quisiera ver…
  • Ya veo a lo que te refieres
  • ¿Puede mostrarme…?

Aficiones:

  • Cine
  • Teatro
  • Fotografía
  • Artes plásticas
  • Paisaje

 

  1. Auditivos

Individuos que perciben el entorno prestando especial atención a la información recogida a través del oído. Suelen ser personas que esperan y aprecian una confirmación auditiva que implique que les estás oyendo. Se trata de individuos con pensamientos secuenciales, cuando finalizan una idea o tema pasan al siguiente. Un grupo de individuos con una rica vida interior, que prefieren hablar y contar sobre lo que les interesa antes que mostrarlo.

Otras características:

  • Respiración amplia.
  • Postura relajada.
  • Hablar con un ritmo intermedio. Sus voces suelen ser melodiosas y agradables al oído.
  • Ritmo tranquilo sin ser pausado en su hablar.
  • Suelen mover los ojos hacia los lados
  • Se visten de forma tradicional o clásica.

Expresiones habituales en individuos visuales:

  • ¿Me oyes?
  • Escucha…
  • Me hizo click… (u otra onomatopeya)
  • No me suena
  • ¿Podrías repetirlo?
  • ¿Me puede explicar como funciona…?

Aficiones:

  • Conciertos y música en general.
  • Contar y oír historias.

 

  1. Kinestésicos

Se trata de personas que demuestran su sensibilidad y muestran sin problemas sus sentimientos. Individuos con clara preferencia en el contacto físico, para ellos es importante tocar y sentir. En este grupo perciben el entorno de forma física y emocional. Se puede decir que, son personas que necesitan el contacto físico y que suelen percibir el entorno a través del tacto, gusto y olfato, incluso con todo el cuerpo.

Otras características:

  • Su respiración suele ser profunda, respiran con el bajo vientre.
  • Tienes voces profundas.
  • Les gusta vestir con ropa cómoda y holgada. Para ellos lo importante es sentirse bien con lo que lleven puesto.
  • Se expresan bastante bien de forma oral y por escrito.
  • Tienen una forma de recordar asociada a los sentidos y sentimientos. Son un poco más lentos en asimilar la información pero también tardan más en olvidar.
  • Suelen mirar hacia abajo, en un movimiento de ojos casi recurrente, es como si se concentrasen para poder sentir.
  • Su forma de moverse y caminar suele ser un poco indolente o despreocupada.

Expresiones habituales en individuos visuales:

  • lo que exprese sentimiento: me gusta, me encanta…
  • Tengo la sensación de que…
  • Parece frío
  • Es acogedor
  • Me pone los pelos de punta

Aficiones:

  • Expresan sus sentimientos en el arte, interpretacion o escritura.
  • Son buenos fisioterapeutas.
  • Amantes de actividades físicas,

 

El siguiente paso será intentar recordar a tus clientes y ver en que tipo encajan, porque en el próximo artículo que aparecerá el 15 de septiembre, te explicaré las pautas para tratar a cada cliente o lector. No olvides que no existe un prototipo perfectamente definido, los individuos presentan características que no son puras, pero siempre prevalece un tipo con respecto a los demás.

 

Te espero el 15 de septiembre con el desenlace:

¿Cómo debes tratar a cada tipo de cliente o lector?

Asunción Sánchez Monclova

PNL para conocer a tu cliente o lector

PNL = conozco a mi cliente = sé cómo tratarlo = sé cómo vender.

 

¿Clientes aburridos? Con PNL nunca jamás

PNL y no tendrás clientes abiurridos

PNL como solución para conocer a tus clientes, interesarlos, entenderlos y mantenerlos.

Atendiendo a las sugerencias de una lectora del blog he decido modificar el tamaño de los artículos, y estructurar la documentación de la investigación, para dosificarla en pequeñas píldoras, rápidas de consumir y que dejen al lector con ganas de recibir el próximo artículo.

¿Que te parece mi entrada Valentina? ¿He resumido bien tus sugerencias? Ahora os adelanto al resto de los lectores que Valentina es una persona con gran talento, emprendedora y capaz. Valentina tiene bastantes conocimientos de gestión empresarial y marketing: ¡estaría loca si no la escucho! Desde mi postura tengo muy claro que este blog es para ofrecer recursos a los lectores. Los recursos siempre van enfocados a los servicios que ofrezco y conozco:

  • Servicios editoriales.
  • Creación de contenido.
  • Gestión de redes sociales y marketing.

Bien, voy a tratar un tema de marketing para todos aquellos interesados en conocer al cliente. Me baso en la PNL para conocer los procesos y estructuras mentales de los diferentes individuos, y cómo debes tratarlos a la hora de ofrecer tu producto, servicio o libro. Si conoces a tu cliente, sabrás sus intereses, sus necesidades, como hablarle o mostrar tu producto…

Deconstrucción de PNL con aroma de incremento en las ventas

 

Se comienza a hablar de la PNL (Programación Neurolingüística) a mediados de la década de los setenta. En estas fechas Richard Bandler y John Grinder intentan averiguar el motivo por el cual los psicoterapeutas Perls y Satir tenían tanto éxito con sus terapias.

¿Te gustaría contactar con tu cliente o lector?

Te dejo un par de frases de los autores citados para que veas como puedes llegar a tus clientes con estas técnicas:

«Si uno se siente incómodo con alguien puede estar seguro que no hay una comunicación verdadera. Tan pronto como uno expresa genuinamente desaparece toda la incomodidad.»

Fritz Perls

«Creo que el mejor regalo
que puedo recibir de alguien
es, que me vea,
que me escuche,
que me entienda,
y que me toque.
El mejor regalo que puedo dar
es ver, escuchar, entender
y tocar a la otra persona.
Cuando se ha hecho esto,
siento que se ha hecho contacto.»

Virginia Satir

 

El primer libro publicado por Bandler y Grinder lleva por título: “La estructura de la magia” y en el desarrollo del mismo, descubren al público una serie de patrones verbales que son en gran medida los responsables de la alta tasa de resultados obtenidos por Perls y Satir en sus terapias.

Ni que decir tiene que, a través de la PNL, gran número de autores han ido poco a poco desgranando las estructuras que sirven de patrón en determinadas conductas, aparentemente excepcionales o mágicas.

Resumiendo de forma sencilla, podemos decir que, la PNL es un conjunto de técnicas prácticas para que el individuo pueda conseguir sus objetivos en cualquier campo de la actividad humana, mejorando así su calidad de vida.

En primer término voy a definir la PNL (Programación Neurolingüística):

P – Programación: es el conjunto de procesos mentales que hemos ido aprendiendo en el entorno y familia, en base a los cuáles se toman decisiones y se llevan a cabo acciones, e incluso afecta a nuestras emociones. Por decirlo con palabras sencillas, podría ser una especie de programa de ordenador, que hemos ido cargando en nuestra mente a lo largo de nuestra vida y que usamos para estructurar, entender y reaccionar a la supuesta realidad que percibimos.

N – Neuro: es el proceso de percibir y procesar información. Nuestro sistema nervioso es la fuente e instrumento de nuestras percepciones, experiencias y acciones.

L – Lingüística: A través de la lingüística el ser humano pretende con el lenguaje dotar de sentido a la experiencia pensada, sentida o vivida. No es ni más ni menos que dotar de significados a determinados símbolos, para poder codificar a través de símbolos nuestra experiencia.

 

La programación Neurolingüística es un proceso mental, que usa la información recopilada a través de los sentidos junto con la información de nuestra conducta y conocimiento, para construir el denominado Mapa del Mundo: representación que cada persona posee del mundo.

Las representaciones mentales de cada persona dependen de:

  • Experiencias
  • Cultura
  • Educación
  • Fisiología
  • Sentimientos…

En consecuencia, como ya habrás deducido no existen dos Mapas del Mundo iguales. Espero que lo tengas en cuenta la próxima vez que estés discutiendo acerca de la realidad, no olvides que solo tienes acceso a tu propio mapa del mundo, si quieres conocer algo más de la realidad, tendrás que intentar mirar con ojos nuevos, o escuchar a otras personas cuando te expliquen su mapa del mundo.

 

Acerca de la Percepción:

Se trata de la información recogida a través de nuestros canales abiertos al exterior: nuestros sentidos (oído, tacto, vista, olfato y gusto).

 

¿Quieres conocer a tu cliente? No pierdas detalle ahora

En función de los canales usados en la percepción podemos clasificar a los individuos en las siguientes categorías:

 

Aquí seguiremos en el próximo artículo que publicaré el 1 de septiembre…

 

Asunción Sánchez Monclova

Neuromarketing para todos con Apublicar

¿Cómo usar el neuromarketing? Estamos rodeados de técnicas basadas en el neuromarketing: ¿lo sabías?

Lo primero es definir de forma básica el término: » Neuromarketing es el uso de las neurociencias con la finalidad de facilitar y mejorar la creación, la comunicación y el intercambio de acciones, servicios y productos de valor entre grupos e individuos que necesitan y desean satisfacer sus necesidades mediante estos intercambios».

El neuromarketing es usar la neurociencia y su conocimiento sobre el funcionamiento del cerebro aplicado al marketing. Así se consigue contactar con el público objetivo en una campaña de marketing, porque sabes como llegar a él para fijar un recuerdo, llegar a top of mind , crear una necesidad…¿te imaginas ser la primera marca que acude a la mente de la gente que piense en tu producto o profesión? A mi me da un «subidón» solo de pensarlo.

¿Qué analiza el neuromarketing?

De forma sencilla, podemos decir que se analiza el comportamiento del público objetivo. Se estudia el proceso mental del usuario al que va dirigido la campaña de marketing. Creo que ha llegado el momento de aclararte que no es fácil disponer de los recursos necesarios para poder implantar estos estudios y profesionales en una empresa. No todos somos Coca-Cola, pero el resto de los mortales podemos conocer los estudios ya realizados y de comprobada eficacia.

Entre otros parámetros se analizan las reacciones de los individuos frente a:

  1. Percepción visual.
  2. Percepción auditiva.
  3. Percepción de olores.
  4. Percepción de sabores.
  5. Tacto.

¿Qué se persigue con el neuromarketing?

  1. Conocer los procesos mentales.
  2. Conocer las reacciones frente a los estímulos que percibimos gracias a nuestros sentidos.
  3. Y ahora el plato fuerte: emociones ¿Es el pensamiento el que te lleva a la emoción? ¿Será la emoción la que mueve al pensamiento hacia un determinado punto?
  4. Motivación y como nos afecta en los procesos mentales y la toma de decisiones.

En los grupos de estudio se analizan los datos obtenidos para intentar conocer y predecir el comportamiento. Se pretende conocer como funcionan los procesos mentales en la toma de decisiones y como puede afectar un estímulo externo.

¿Cómo se usa el neuromarketing? Veamos algunos ejemplos.

  1. Colorla elección del color de un producto, una campaña o un logo es fundamental y gracias al neuromarketing podemos conocer las reacciones que los colores provocan en nuestro cerebro. En este caso no podemos olvidar el factor cultural; en algunas culturas un color tiene un significado específico y puede afectar a la marca. El blanco pude ser un color asociado al luto y al duelo o a la limpieza y pureza. No es casualidad que muchas empresas relacionadas con la salud y el medio ambiente elijan el verde como color corporativo ¿no te habías fijado?
  2. Ubicación del contenido y objetos: Gracias al neuromarketing sabemos dónde colocar los objetos que queremos destacar: conocemos los puntos que primero se ven en una lectura rápida, y el punto al que el cerebro destina menor atención. En los supermercados las rutas están calculadas, la altura de la vista es el lugar más caro de la estantería, los productos de primera necesidad están al final del recorrido, se cambian de ubicación los productos para obligarte a ver otros nuevos… nada es azar.
  3. Forma: Aquí no se escapa la forma del envase, ni se deja que el logo sea muy agresivo con demasiados picos, a menos que tengamos en mente alguna simbología específica y reconocible por el público objetivo. Como norma general las formas redondeadas resultan más amables, integradoras y cercanas a nuestro cerebro.
  4. Olores: ¿Crees que es casualidad que el horno del supermercado esté en la zona central? No, es para que el olor abarque el mayor rango de acción posible, embargando nuestros sentidos, activando nuestras papilas gustativas, ¡y a ver quien se resiste a comprar pan! El aroma del pan recién hecho nos despierta el apetito y nos trae recuerdos gratos de otras comidas.
  5. Música y luces: En las grandes superficies y tiendas es habitual encontrar música acorde con los gustos del público objetivo. También es habitual encontrar luces artificiales y con ambos recursos se persigue crear una ambiente cómodo y acorde a la acción que deseamos provocar. En rebajas que se pretende una compra rápida e impulsiva, la música será más acelerada. Sin el factor sol conseguimos que el público pierda la noción del tiempo y se centre solo en la compra, con lo que es probable que compre más.
  6. Números: los precios acabados en ..,99 dan una sensación diferente a un número redondo, percibimos como un precio más barato o mejor calculado uno con decimales que uno con números completos.
  7. Orden y desorden: Cuando queremos que el usuario entienda que está frente a un producto de calidad, exclusivo, único… veremos un orden impoluto y una presencia casi etérea de los productos en sus estantes. En cambio cuando lo que queremos es fomentar la venta de un producto de saldo aparecen amontonados y desordenados, el cliente en su búsqueda de tesoros ha encontrado ese producto a un precio de ganga, ese producto concreto que es justamente el que yo necesitaba vender, sí ese precisamente,  porque es el que más beneficios me deja. Gracias al neuromarketing puedes conseguir hasta cierto punto, guiar la acción de tu público objetivo.

Hay más ejemplos pero con estos básicos creo que queda claro que el neuromarketing está presente en tu día a día, y que es posible integrarlo con tu campaña de marketing para optimizar el rendimiento. Me da igual que quieras lanzar un nuevo libro o que vendas sombreros exclusivos, este recurso sirve para publicar (por si no te has fijado, publicar es hacer público algo) con un plan asociado.

Una vez más antes de publicar, revisa los recursos de Apublicar.

 

Asunción Sánchez Monclova